Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить жалобу в Ростуризм на туроператора?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.
Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Страховая компания / банк
Все туроператоры в обязательном порядке страхуют свою ответственность или оформляют банковскую гарантию. Основание для выплаты возмещения — невозможность исполнения туроператором своих обязательств по причине прекращения деятельности. Главная проблема — размер финансового обеспечения ограничен, и его часто не хватает на всех туристов. Поэтому если у вашего туроператора наступил страховой случай, обращаться в страховую нужно как можно скорее.
- Куда обращаться? Данные о страховом полисе или гарантии должны быть указаны в договоре на реализацию турпродукта. Также их можно найти в реестре туроператоров.
- Необходимые документы Бланк заявления в страховую (обычно выкладывается на сайте туроператора / страховой), паспорт, договор на турпродукт, документы, подтверждающие ущерб (оплата гостиницы, билетов). Подавать можно лично или по почте. Срок ответа 30 дней.
- Что компенсируют? По страховке или гарантии возмещается реальный ущерб туриста — расходы на перевозку, размещение, которые были предусмотрены договором на реализацию турпродукта.
Суд как способ добиться справедливости
Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.
На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Куда пожаловаться на туроператора?
Благо, инстанций для обращения с жалобой, чтобы выплеснуть свой гнев у вас будет предостаточно. Ведь взыскать денежные средства за оказание услуг ненадлежащего качества будет не достаточно. Нерадивого туроператора еще нужно как следует наказать, чтобы ваши соотечественники не попались на его уловки. Для этого просто нужно составить такую бумагу, как жалоба на туроператора. Итак, инстанции для обращения:
- Федеральное агентство по туризму;
- Роспотребнадзор;
- Налоговая инспекция;
- УБЭП;
- Общество защиты прав потребителя;
- Страховая компания туроператора;
- Прокуратура;
- Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним;
- Сайты и форумы где туроператор предлагает свои услуги.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Куда еще можно обратиться
В первую очередь следует совершить попытку мирного урегулирования конфликта и обратиться непосредственно в туристическую компанию, с которой у заявителя заключен договор на оказание туристических услуг. Контакты для обращений указываются в договоре либо на официальном ресурсе компании в интернете.
В случае неудачи обращение направляется в:
- Ростуризм,
- Министерство культуры,
- Роспотребнадзор,
- Надзорный орган Прокуратуру,
- судебные органы.
Министерство культуры РФ
жалобы в Министерство культуры бесплатно в формате word
Следить за функционированием и осуществлять контроль за исполнением законодательства туристическими компаниями должно Министерство культуры России: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6.
Чтобы обратиться в этот орган за защитой, гражданин вправе выбрать один из указанных далее способов:
- обращение в простой письменной форме, направленное с помощью письма с уведомлением о вручении адресату. Регистрация обращения производится в течение трех дней с момента поступления обращения и рассматривается в течение тридцати дней. Ответ на корректно составленное обращение отправляется способом, ранее указанным заявителем: по электронной или обычной почте,
- посещение министерства лично. Прием граждан происходит ежедневно с 10 до 16 часов в рамках живой очереди,
- обращение посредством ящика для обращений, предусмотренного Министерством культуры,
- по номеру факса. Адекватность при обращении в органы государственной власти не отменял никто, поэтому не следует отправлять по факсу объемные документы с приложенными доказательствами,
- с помощью формы обратной связи на сайтеru, заполнив поля электронного документа и выбрав предпочтительный способ получения ответа на запрос. Для обращения с помощью формы правила аналогичные: подробное описание фактов, ссылки на пункты договора и закона, информация о контрагенте, нарушившем права заявителя. К обращению прикрепляются электронные копии доказательств позиции заявителя (объем не более 5 Мб).
Мировой судья или районный суд
Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя можно тем, кто недоволен качеством туристических услуг: не оказаны услуги, задержка рейса, пришлось оплачивать услуги повторно за свой счет и пр. Еще можно обратиться в суд для взыскания неустоек и штрафов с туроператора, если основную сумму ущерба вам возместила страховая компания. Если туроператор аннулировал туры, но о приостановке деятельности пока не заявил, можно не соглашаться на перенос тура, а сразу требовать деньги.
-
Что сделать до суда?
До подачи иска нужно написать туроператору претензию. На это дается 20 дней с даты окончания поездки. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если ответа в этот срок нет, готовьтесь к суду. -
Куда обращаться?
Иски туристов признаются защитой прав потребителя. Поэтому иск можно подать по своему адресу прописки. При цене иска до 50 тысяч рублей — мировой судья, больше 50 тысяч рублей — городской или районный суд. Госпошлину платить не нужно.
Как взыскать деньги с туроператора
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Как написать претензию на возврат денег туроператору?
Законодательно не предусмотрена стандартная форма составления претензии туроператору на возврат денег. По сути, это обычное заявление и выглядит соответствующим образом:
- Шапка – кому предназначается письмо и от кого, адреса и контакты обеих сторон. Размещена она в правом верхнем углу листа.
- Наименование документа – в нашем случае это «Претензия». Пишут в центре и ниже пояснение (например, «о расторжении контракта с туроператором и возврате уплаченной суммы).
- Текст – описательная часть, в которую входит история заключения договора с туристической фирмой, реквизиты документа, стоимость услуги. Также здесь перечисляют нарушенные исполнителем пункты и по какой причине, понесенные заказчиком убытки и другие негативные последствия.
- Резолютивная часть – пишут слово «Требую» и перечисляют то, что желают получить от исполнителя с точными суммами. Не забывают указать способ денежного возмещения и реквизиты банка, на которые будут перечислены средства. В конце должна присутствовать фраза «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
- Приложения – подразумевается список прилагаемых бумаг, выступающих доказательной базой (квитки, чеки, копии договоров и любые расходные бланки, медсправки, фотографии). В конце потребитель ставит свою подпись и дату.
Досудебное рассмотрение жалоб
В порядке досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу заявитель может обратиться с письменной жалобой (или в форме электронного документа, а также устного обращения к должностному лицу во время приема граждан) на действия (бездействие) и решения, осуществляемые в ходе предоставления государственной услуги.
Действия (бездействие) и решения должностных лиц Ростуризма могут быть обжалованы руководителю Ростуризма.
Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:
-фамилию, имя, отчество (при наличии);
— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
— изложение сути жалобы;
— личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
— обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости – с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;
— вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
— по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
Ответ на жалобу, поступившую в Ростуризм, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанной в обращении.
Письменная жалоба регистрируется в структурном подразделении, на которое возложены функции по документационному обеспечению Ростуризма, в течение 3 (трех) дней после поступления и рассматривается в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации.
В исключительных случаях руководитель Ростуризма или его заместитель вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 (тридцать) дней, уведомив о продлении срока ее рассмотрения заявителя, направившего жалобу.
Ростуризм при получении письменной жалобы, в которой содержатся оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем запросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
Если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.