Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

1. Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
2. Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
3. Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.

Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.

Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.

1. Подготовительный этап

Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.

Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.

Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.

Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.

Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.

Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Коротко: как делать холодные звонки

1. Не затягивать разговор, а сразу начинать с сути — выгоды, пользы, суперпредложения или проблемы
2. Не использовать вопросительный тон. Всегда звонить утвердительно. Поставить себя так, что звонишь с выгодным предложением, в котором заинтересован собеседник
3. Никогда ничего не навязывать и не продавать. Холодные звонки нужны, чтобы познакомиться, узнать о проблеме и запомниться. Будете продавать при следующих взаимодействиях или лично
4. Пытаться выполнить целевое действие. Не продажа, а договоренность о встрече или отправке коммерческого
5. Предупреждать возражения клиентов, стараясь закрыть их проблемы. Стараться задавать вопросы, перетягивая инициативу на себя. Подталкивать клиентов к целевым действиям с помощью вопросов-закрытий
6. Если клиент отказывается — проявить уважение и не настаивать. Использовать специальные приемы, которые помогут повернуть ситуацию в вашу пользу
7. И наконец составить хороший скрипт, если целитесь на повышение продаж и хоть сколько-нибудь эффективности. Только не простенькую блок-схему, а полноценное руководство. Без него в холодных продажах никак

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
• Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

• первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;

• по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;

• непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;

• преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;

• использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

• для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;

• по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;

• судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;

• нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;

• опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Как заинтересовать клиента по телефону

Некоторые считают, что холодные звонки давно устарели. Но многие компании, будь то стартапы или гиганты отрасли, по-прежнему используют их для успешного увеличения продаж. В отличие от горячих звонков, когда контакт уже установлен, холодные звонки определяются как нежелательные звонки потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженной связи, холодный клиент не ожидает такого звонка.

Как привлечь клиента по телефону, особенно если он слышит о компании или продукте в первый раз? Чтобы успешно справиться с задачей, первичным должно быть исследование отрасли, в которой работает потенциальный покупатель. Нужно хорошо представлять бизнес-среду, в которой этот человек ведет бизнес.

Также в арсенале продавцов, которые обрабатывают холодные контакты, должны быть варианты использования и примеры того, как предлагаемый продукт или услуга помогли аналогичным организациям. Когда эта информация и исследования готовы, скрипт холодного звонка может стать хорошей возможностью, чтобы:

• представиться своему потенциальному клиенту;
• продемонстрировать продукт или услугу в контексте бизнес-отрасли, в которой работает клиент;
• обрисовать, с какими проблемами сталкиваются конкуренты, и как они их решают — с помощью предлагаемого продукта или услуги;
• оставить хорошее впечатление о компании в целом, о квалификации продавца и понимании им отрасли клиента.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

Мотивация сотрудников call-центра — первый шаг к системе эффективных продаж

Евгений Севастьянов:

Сергей, что такое мотивация продаж в вашем понимании? В своей практике я сталкивался с разными определениями и толкованиями.

Сергей Александров:

Изначально мотивация – это побуждение к действию, а какое оно, внешнее или внутреннее, зависит от контекста. Если мы будем обсуждать мотивацию отдела продаж, мы можем придерживаться изначальной терминологии. Будем думать, как побуждать к действию наших продажников. Для этого могут быть разные способы, как внешнее воздействие, стимулирование, так и задействование внутренних сил, которые помогут человеку достичь вершин.

Евгений Севастьянов:

Я правильно понимаю, вы не верите, что сотрудник внезапно начнет сам мотивироваться?

Сергей Александров:

Почему не верю? Всегда можно создать вынуждающие обстоятельства, попадая в которые, человек сам начинает более активно двигаться. В последнее время вынуждающие обстоятельства – это кредиты, ипотеки, или какие-то еще случаи, заставляющие нас действовать. Например, при поездках на такси, мне часто попадаются интересные персонажи, необычные люди, часть из которых оказывается бизнесменами. Один таксист оказался владельцем 3 салонов, но он взял кредит на оплату одного из помещений, а сейчас денег на выкуп не хватает, и он подрабатывает таксистом. Так что, считаю, это внутренняя мотивация им движет, правда, вызванная внешними обстоятельствами. Так и в отделе продаж, сотрудник может попасть в такие ситуации и начинает вдруг шевелиться.

Система оплаты за телемаркетинг

Евгений Севастьянов:

А как мотивируете? Платите за количество звонков? «теплых» клиентов? Может быть, переменная какая-то есть с оплатой?

Сергей Александров:

Я уже говорил про показатель 160-200 наборов, этот показатель возник неслучайно, это нормированная цифра.

Если случился разговор, знаем примерное количество времени на него. А также рассчитано время на занесение информации в CRM. Возникла норма — около 20 наборов в час, из них какие-то пустые, значит, позвонил и занято. Позвонил: “Федор Иванович на месте — “Нет”, — это тоже набор. “можно ли Сергея Петровича”, — “Можно”, — поговорили. Как правило, такие наборы переходят в результативные звонки.

Если труд пронормирован, то я не вижу проблем делать 20 наборов в час. Что касается звонков в день — это план, но эту норму мы контролируем, но дополнительно за ее выполнение ничего не платится. Это показатель профпригодности. Если люди могут это делать, а это способен делать каждый, те, кто не боится отказов. Но у нас звонки проходят по сценарию, где прописаны все огрехи, которые сглаживаются при телефонном разговоре. Это не сложно — за оклад.

Похожие записи:

• Можно отключить электричество в квартире по заявлению собственника
• Льготы и гарантии для людей с инвалидностью
• Как правильно сделать возврат вещей в магазин