Система управления продаж в компании: секреты повышения эффективности

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Система управления продаж в компании: секреты повышения эффективности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Здесь все относительно просто. У вас есть план продаж. И не один, а несколько: на день, неделю, месяц и год. Они либо выполняются, либо нет. Возможно — перевыполняются. Как это узнать? Только за счет контроля продаж. Учитываются все финансовые показатели: валовая выручка, прибыль, оборот. Отчет по продажам за период наглядно показывает степень выполнения плана.

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Если не контролировать менеджеров по продажам, то рано или поздно появятся проблемы.

1. Менеджеры перестанут искать новых клиентов. Оставьте наивные мечты, что менеджеры всегда горят желанием искать клиентов. Они будут это делать лишь до тех пор, пока их база не станет достаточно большой. После этого вся инициатива сведется к нулю. Кроме того, пойдет деление клиентов на «солидных» и «бедных». Вторая группа будет отсеиваться, что породит негативные отзывы о сервисе фирмы.
2. Результативность холодных звонков упадет в ноль. Это наиболее сложный и наименее эффективный способ привлечения новых клиентов для менеджера, поэтому его даже опытные торговые представители стараются избегать. Если отказаться от контроля, то проблема разовьется очень быстро, а решить ее будет трудно.

Обычно все вышеописанные проблемы сначала не видны, они подтачивают отдел изнутри. Первые признаки, что что-то не так, появляются после первого падения продаж. Однако ситуацию удается выправить с помощью наказаний. Но это не решает проблему в корне.

Несколько таких итераций и падение становится уже постоянным трендом с периодами локального увеличения и уменьшения. Пока однажды все не рушится. Но тогда что-то исправлять уже поздно, проще уволить всех работников, включая руководителя, и набрать новых.

Это нужно для выполнения текущего плана продаж

Как контролировать:

• составить планы продаж на конкретные временные отрезки;
• получить отчеты о финансовых показателях за эти промежутки времени;
• сравнить желаемое с действительным;
• внести необходимые корректировки.

Можно определять эффективность проводимых акций и маркетинговых мероприятий

В любую акцию придется инвестировать. И эти инвестиции должны окупаться, иначе, зачем все это нужно. Показатель окупаемости инвестиций в маркетинг называется ROMI (от англ. ROMI — Return on Marketing Investment). Все это также отслеживается при помощи контроля продаж. Общая схема проста: если вы провели акцию или заказали рекламу и продажи рванули вверх, значит вы на правильном пути. Кампания провалилась, показатели стоят на месте — что-то пошло не так и нужно скорректировать маркетинговую стратегию. Это — поверхностное понимание. Есть детали.

Допустим, вы вложили в рекламу и продвижение какое-то количество денег. Акция прошла как положено и показатели заметно подросли. Но чистая прибыль от проведения кампании оказалась меньше, чем без нее. Распродать товар со скидкой не проблема, но вот окупится это или нет — главный вопрос. Не контролируя продажи во время проведения всевозможных маркетинговых акций невозможно понять, приносят они прибыль или нет. Причем учитывать нужно не только финансовые показатели, но и репутационные. Простой пример — расширение круга покупателей. Вы провели акцию с прямыми убытками, но после ее проведения в магазин стало ходить куда больше покупателей, чем раньше. Это значит, что все было не зря: маркетинговые потери со временем окупятся за счет роста оборота. Такие убытки можно и потерпеть. Главное — выявить зависимость между проведением акций и ростом оборота. Для этого и нужно смотреть за продажами до, после и во время рекламных кампаний.

Показатели и точки контроля качества продаж

Разные виды контроля в продажах дают возможность наладить эффективный механизм реализации товаров, придерживаться составленного плана и видеть качество работы специалистов по продажам. Давайте рассмотрим основные характеристики.

• Показатели активности

Постоянно проверяйте их. Благодаря этому вы будете владеть текущей ситуацией и понимать, в правильном ли направлении движется компания. Следите за объемом базы клиентов. Учитывайте, сколько сейчас заказчиков у каждого реализатора, как часто с ними поддерживается связь, каков процент состоявшихся сделок.

Для контроля отдела продаж отмечайте соотношение количества сделанных звонков, состоявшихся встреч к выставленным и оплаченным счетам.

Эти данные фиксируйте каждый день. Так вы сможете видеть, какими должны быть объемы продаж. То же самое относится и к маркетингу. Оцените соотношение отправленных писем к полученным заявкам. Для этого используйте CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и другие специальные программы.

• Способы контроля отдела продаж с помощью документации

Преимущества использования CRM для контроля качества продаж

В прошлом применение CRM было возможным только при больших денежных вложениях. Для интеграции системы организации тратили миллионы рублей, а иногда и долларов. Лишь некоторые бренды могли себе это позволить. А остальные компании использовали обычные записные книжки, стикеры на мониторах компьютеров и таблицы Microsoft Excel.

Сегодня есть много систем CRM, которые помогают в контроле качества продаж и упрощают решение задач в коммерческих организациях. При этом отсутствует необходимость в финансовых вложениях. Стоимость автоматизации торговой деятельности начинается от 200 рублей ежемесячно на одного сотрудника по продажам. Обслуживание процессов для одной большой компании будет стоить от 100 тысяч рублей в месяц. Следовательно, чтобы иметь успех на коммерческом рынке, наличие этой системы обязательно.

В работе любого руководителя отдела продаж существует несколько функций, которые нельзя не выполнять.

• Анализ показателей продаж.
• Планирование. Определение цели и плана продаж. Как они должны быть выражены? Как их расписать? Что сделать для того, чтобы план реализовывался?
• Организация работы: определение оргструктуры отдела продаж, работа с клиентской базой и процессами таким образом, чтобы цель и планы продаж были достигнуты и реализованы.
• Мотивация. Материальная и нематериальная.
• Контроль.

Самые распространенные ошибки анализа:

• Применение единственного метода анализа. Вы можете не учесть значимые факторы и сделать неверные выводы.

• Выбор слишком больших (несколько лет) или слишком маленьких (неделя) промежутков времени для анализа.

• Использование избыточного объема переменных и факторов. Учесть все детали невозможно, и они часто отвлекают от главного.

• Анализ продаж с единственной позиции. Если не брать в расчет разные условия, можно ухудшить положение. Например, ошибочно убрать из ассортимента товары, которые не приносят прибыли, но помогают привлекать и удерживать покупателей.

• Проведение единичного анализа. Данные необходимо исследовать повторно и обновлять.

Если вы смогли нанять опытных менеджеров по продажам, это еще не значит, что работа будет строиться сама собой. Контроль важен, контроль необходим. Эта статья поможет вам не забыть о важных моментах в управлении отделом продаж, она же предоставляет удобные инструменты для контроля.

Пройдите по каждой точке в своем отделе:

1. Показатели активности
2. Нормативные документы отдела продаж
3. Клиентская база
4. Учетные записи в соцсетях
5. Передача документов между компанией и клиентами
6. Маркетинговая активность
7. Соблюдение стандартов продаж
8. Стоимость и другие условий, предлагаемые клиентам
9. Сбор закрывающих документов
10. Реализация потенциала клиента

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

• улучшаются бизнес-процессы компании;
• совершенствуются методики работы с клиентами;
• улучшается знание самого продукта у менеджеров;
• планируется рабочее время менеджеров по продажам;
• улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
• повышается рентабельность компании;
• улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
• совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
• совершенствуется сама система продаж.

KPI В ПРОДАЖАХ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

KPI (Key Performance Indicator) в продажах — это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.

KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.

Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 22 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.

KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.

Управление по KPI (Performance Management) — это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».

KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Контроль за результативными KPI — это необходимое, но не достаточное условие управления продажами.

Чтобы создать здоровый конвейер продаж не игнорируйте операционные показатели эффективности.

Это ежедневные активности менеджеров по продажам, которые показывают ежедневные индивидуальные результаты.

Операционные действия включают в себя телефонные звонки, электронные письма, презентации, встречи и т. п. Эти KPI помогают менеджерам идти в продажах в ногу с рынком и сосредоточиться на правильных задачах в нужное время.

KPI — «ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ«

Отслеживайте каждую операцию продаж и измеряйте ее успех.

Контролируйте следующие операционные KPI для отдела продаж:

• Количество писем / КП / встреч / презентаций;***
• Количество звонков длительностью выше 3-х минут;***
• Среднее количество эффективных звонков: количество звонков, необходимых для закрытия одной сделки;***
• Среднее количество попыток (касаний) лида, которое необходимо для закрытия сделки.

Как правильно контролировать специалистов и добиться максимальной результативности

Из методов контроля штатных менеджеров по продажам рекомендуется использовать все упомянутые – KPI, отчетность и мотивацию. Комплексный подход дает наилучший результат, если вы хотите всесторонне отслеживать работоспособность сформированной воронки и знать, почему клиенты делают (или не делают) заказы.
В случае с инструментами можно использовать сразу несколько решений, но количество не должно перекрывать качество. CRM и call-трекинг эффективны, но для отслеживания всего пути продаж их недостаточно. Потому что они дают минимум информации о том, чем занимается специалист на рабочем месте. Любое из этих решений можно дополнить софтом для учета рабочего времени. Иногда достаточно и одного такого софта, если он профессиональный.

В заключении, можно порекомендовать управленцам высшего звена поэкспериментировать с бесплатной версией Bitcop, которая предоставляет весь доступный функционал, но на ограниченное время. Это позволит наглядно оценить возможности решения и увидеть, насколько эффективно оно конкретно в вашем случае.

Контроль необходим для составления плана продаж

Вытекает из предыдущего пункта. Итак, у нас есть общая картина выполнения нормативов по продажам. Допустим, план выполняется “в ноль”. Сколько задумали, столько и заработали. Это идеальный случай. Получается, что нормы продаж адекватны возможностям и можно не предпринимать никаких действий.

Хуже, если план продаж не выполнен. Это может означать две вещи: либо сам план сильно завышен и невыполним в принципе, либо менеджеры и другие сотрудники плохо работают. Или, что гораздо хуже, в бизнесе есть системные ошибки: неправильная ценовая политика, плохо проработанный ассортимент, невыгодное расположение розничного магазина, если это оффлайн-торговля. Для e-commerce это могут быть слабый трафик на сайт, неудобное меню и навигация, непроработанная доставка и оплата.

Выявив все эти вещи можно вовремя принять меры:

• составить адекватный план продаж;
• провести работу с персоналом;
• устранить проблемные места бизнеса.

Показатели и точки контроля качества продаж

Разные виды контроля в продажах дают возможность наладить эффективный механизм реализации товаров, придерживаться составленного плана и видеть качество работы специалистов по продажам. Давайте рассмотрим основные характеристики.

• Показатели активности

Постоянно проверяйте их. Благодаря этому вы будете владеть текущей ситуацией и понимать, в правильном ли направлении движется компания. Следите за объемом базы клиентов. Учитывайте, сколько сейчас заказчиков у каждого реализатора, как часто с ними поддерживается связь, каков процент состоявшихся сделок.

Для контроля отдела продаж отмечайте соотношение количества сделанных звонков, состоявшихся встреч к выставленным и оплаченным счетам.

Эти данные фиксируйте каждый день. Так вы сможете видеть, какими должны быть объемы продаж. То же самое относится и к маркетингу. Оцените соотношение отправленных писем к полученным заявкам. Для этого используйте CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и другие специальные программы.

• Способы контроля отдела продаж с помощью документации

KPI В ПРОДАЖАХ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

KPI (Key Performance Indicator) в продажах – это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.

KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.

Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 22 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.

KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.

Управление по KPI (Performance Management) – это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

• несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
• несовершенство применяемых методов измерения качества;
• низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
• низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
• недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
• не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

• повышение квалификации,
• формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

• контроль решений на этапе продаж;
• контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
• самоконтроль менеджеров по продажам;
• создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
• контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
• контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
• контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Похожие записи:

• Региональная программа материнского капитала в Пермском крае 2020 году
• Путин назвал условие индексации пенсий работающим пенсионерам
• Патентная система налогообложения изменилась с 2021 года: плюсы и минусы